第一章 民航呼叫中心概述 ..................................................................................................... 1
第一节 呼叫中心的基本概念 .......................................................................................... 1
第二节 呼叫中心的发展历程 .......................................................................................... 4
第三节 建立民航呼叫中心的意义 .................................................................................. 6
第四节 民航呼叫中心的主要组成部分 .......................................................................... 7
第二章 民航呼叫中心电话服务的基本礼仪与规范用语 ................................................... 10
第一节 民航呼叫中心电话服务的基本礼仪 ................................................................ 10
第二节 民航呼叫中心电话服务的规范用语 ................................................................ 12
第三章 民航呼叫中心的职业要求 ....................................................................................... 17
第一节 高效的业务处理能力 ........................................................................................ 18
第二节 良好的电话沟通能力 ........................................................................................ 19
第三节 根植于内心的主动服务意识与营销意识 ........................................................ 27
第四节 强大的心理素质 ................................................................................................ 28
第四章 国内订座业务处理 ................................................................................................... 30
第一节 航班信息查询及票价查询 ................................................................................ 30
第二节 成人旅客订座 .................................................................................................... 37
第三节 与成人旅客同行的儿童及婴儿订座 ................................................................ 47
第四节 出票 .................................................................................................................... 51
第五章 国内客票退票业务处理 ........................................................................................... 61
第一节 国内客票自愿退票 ............................................................................................ 61
第二节 国内客票非自愿退票 ........................................................................................ 73
第六章 国内客票变更业务处理 ........................................................................................... 82
第一节 国内客票自愿变更 ............................................................................................ 82
第二节 国内客票非自愿变更 ........................................................................................ 92
第七章 国内客票签转业务处理 ........................................................................................... 98
第一节 国内客票自愿签转 ............................................................................................ 98
第二节 国内客票非自愿签转 ...................................................................................... 102
第八章 特殊旅客服务 ......................................................................................................... 107
第一节 预选机上座位 .................................................................................................. 107
第二节 特殊餐食申请 .................................................................................................. 114
第三节 无成人陪伴儿童申请 ...................................................................................... 117
第四节 轮椅申请 .......................................................................................................... 123
第五节 担架申请 .......................................................................................................... 127
第六节 盲人旅客和聋哑旅客购票 .............................................................................. 130
第七节 老人迎送服务申请 .......................................................................................... 134
第八节 婴儿摇篮申请 .................................................................................................. 137
第九节 小动物托运申请 .............................................................................................. 142
第九章 国际客票业务 ......................................................................................................... 149
第一节 国际航班信息查询、订座及出票 .................................................................. 149
第二节 国际客票退票 .................................................................................................. 164
第三节 国际客票自愿变更 .......................................................................................... 172
第四节 国际客票非自愿变更 ...................................................................................... 179
第十章 其他情况的参考话术 ............................................................................................. 191
第一节 主动销售航意险的参考话术 .......................................................................... 191
第二节 航班无座位时的应答话术 .............................................................................. 193
第三节 航班变动时的应答话术 .................................................................................. 195
第四节 旅客致电查询遗失物品的参考话术 .............................................................. 196
第十一章 解析真情服务理论和弘扬当代民航精神 ......................................................... 198
第一节 民航真情服务底线思维的重要现实意义 ...................................................... 198
第二节 基于民航运输场景的真情服务理论框架 ...................................................... 201
第三节 弘扬和践行当代民航精神应关注“四个关系” .......................................... 203
第四节 行业发展需要弘扬和践行当代民航精神 ...................................................... 205
第五节 夯实以当代民航精神为内核的民航行业文化新基础 .................................. 209
附录A eTerm 系统指令索引 ............................................................................................. 214
附录B eTerm 系统常见出错信息汇总 ............................................................................. 222
附录C 航空公司舱位码表 ................................................................................................. 224
附录D 国际客票限制规范术语 ......................................................................................... 225
附录E 特殊服务类型代码 ................................................................................................. 226
附录F 航空公司退改签规定 ............................................................................................. 227
附录G 航空公司客服热线 ................................................................................................. 231
附录H 国内主要城市/机场三字代码 ................................................................................ 232
附录I 国际主要城市/机场三字代码 .................................................................................. 237
参考文献 ................................................................................................................................. 244