客舱服务（第2版）
作 译 者：廖正非
出 版 日 期：2020-09-01
书 代 号：G0379670
Ｉ Ｓ Ｂ Ｎ：9787121379673
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本书从专业的角度全方位揭示了民航乘务员（空中乘务员）岗位的工作内容、工作程序、注意事项及要求。本书共7个学习单元，用五项航班飞行任务作为载体，包括民航乘务员基础知识、客舱服务基本技能、特殊旅客服务、特殊情况（航班延误）处置等内容，涵盖了民航乘务员服务工作所涉及的各个方面。本书内容实用、丰富，按照民航乘务员岗位工作实际和学生认知学习的规律安排了适当的训练内容，最终引导学生应用知识，掌握岗位技能，逐步具备民航乘务员岗位所需的专业能力和综合素质。本书可作为高职院校空中乘务、航空服务专业的教材，也可作为普通高等学校相关专业教材，以及从事航空旅客服务的工作人员的参考用书。
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图 书 内 容
内容简介
本书从专业的角度全方位揭示了民航乘务员（空中乘务员）岗位的工作内容、工作程序、注意事项及要求。本书共7个学习单元，用五项航班飞行任务作为载体，包括民航乘务员基础知识、客舱服务基本技能、特殊旅客服务、特殊情况（航班延误）处置等内容，涵盖了民航乘务员服务工作所涉及的各个方面。本书内容实用、丰富，按照民航乘务员岗位工作实际和学生认知学习的规律安排了适当的训练内容，最终引导学生应用知识，掌握岗位技能，逐步具备民航乘务员岗位所需的专业能力和综合素质。本书可作为高职院校空中乘务、航空服务专业的教材，也可作为普通高等学校相关专业教材，以及从事航空旅客服务的工作人员的参考用书。图书详情
ISBN：9787121379673开 本：16(185*260)页 数：208字 数：333本书目录
学习单元1乘务员基础知识 1.1乘务员应具备的专业素质 1.2乘务员的专业形象及行为规范 1.2.1专业形象 1.2.2行为规范 1.3乘务员部分专业术语 1.4乘务员常用英文代码 1.5乘务相关的安全知识 1.5.1客舱紧急设备 1.5.2客舱安全规定 1.6乘务相关的航空运输知识 1.6.1客票的一般规定 1.6.2特殊旅客 1.6.3行李运输 1.6.4飞机颠簸 1.7相关案例 1.8思考题 1.9知识链接 学习单元2一小时以内的国内线普通舱服务 2.1训练情境 2.2前期知识 2.2.1客舱服务设备 2.2.2客舱安全设备 2.3训练内容 2.3.1预先准备阶段 2.3.2直接准备阶段 2.3.3飞行实施阶段 2.3.4航后讲评阶段 2.3.5训练指导 2.4相关案例 2.5思考题 2.6知识链接 2.6.1九寨沟 2.6.2成都 2.6.3九寨黄龙机场 2.6.4成都双流国际机场 客舱服务(第2版)目录学习单元3一个半小时左右的国内线普通舱服务 3.1训练情境 3.2前期知识 3.2.1客舱服务用品 3.2.2客舱安全设备 3.3训练内容 3.3.1预先准备阶段 3.3.2直接准备阶段 3.3.3飞行实施阶段 3.3.4航后讲评阶段 3.3.5训练指导 3.4相关案例 3.5思考题 3.6知识链接 3.6.1取消一小时以内航班餐食 3.6.2北京 3.6.3上海 学习单元4两小时左右的国内线普通舱服务 4.1训练情境 4.2前期知识 4.2.1特殊旅客 4.2.2客舱设备介绍 4.2.3标准服务程序 4.3训练内容 4.3.1预先准备阶段 4.3.2直接准备阶段 4.3.3飞行实施阶段 4.3.4飞行实施阶段中的个例服务 4.3.5航后讲评阶段 4.3.6训练指导 4.4相关案例 4.5思考题 学习单元5三小时以上的航班 5.1训练情境 5.2前期知识 5.2.1客舱服务 5.2.2气象条件 5.3训练内容 5.3.1预先准备阶段 5.3.2直接准备阶段 5.3.3飞行实施阶段 5.3.4航后讲评阶段 5.3.5训练指导 5.4相关案例 5.5思考题 5.6知识链接 5.6.1航班延误或取消 5.6.2广州新白云国际机场 5.6.3乌鲁木齐地窝堡国际机场 学习单元6国际地区航班 6.1训练情境 6.2前期知识 6.3训练内容 6.3.1预先准备阶段 6.3.2直接准备阶段 6.3.3飞行实施阶段 6.3.4航后讲评阶段 6.3.5训练指导 6.4相关案例 6.5思考题 6.6知识链接 6.6.1知名酒类品牌 6.6.2常见蒸馏酒 6.6.3新加坡 6.6.4新加坡樟宜国际机场 学习单元7客舱服务管理 7.1客舱资源管理 7.1.1灯光调控管理 7.1.2温度调控管理 7.1.3厨房管理 7.1.4客舱环境管理 7.1.5播放登机音乐管理 7.1.6播放安全告示管理 7.1.7机内广播管理 7.1.8飞机喷洒药物的管理 7.1.9顾客物品保管的管理原则 7.1.10旅客出口座位安排管理 7.1.11客舱故障填写要求 7.1.12公邮、票证箱的签收及交接 7.1.13食品单、餐食单的核实及签收 7.1.14核销单的检查、签收及交接 7.1.15货单、业务袋的签收及交接 7.2顾客服务规范及管理 7.2.1顾客服务规范 7.2.2顾客服务管理 7.2.3训练指导 7.3相关案例 附录A 参考文献展开前 言
当前，以高等职业教育为代表的中国职业教育正面临着新的突破性发展。高等职业教育教学改革已经从宏观层面逐步发展到微观层面，即根据专业所针对的岗位能力目标设置课程体系，面向岗位工作过程设定课程内容，根据学生的认知规律进行“课程整体教学设计”和“课程单元教学设计”。在进行课程改革的过程中，我们明显感觉到，原有的以理论知识的逻辑线索为依据的教材已无法满足课程整体能力目标实现的需要，也就是说，原有的教材只考虑了课程所需的理论知识，而没有考虑教师如何教及学生如何学等问题。我们理想中的教学，特别是针对高等职业教育的教学应该是理论知识、能力训练和实践尽可能一体化进行的，老师需要明确学生对于理论知识的掌握程度，从而帮助学生解决实际工作中可能遇到的问题。本书就是从高等职业教育教学改革的实际出发，针对民航乘务员岗位的客舱服务工作而编写的理论实践一体化的教材。 本书主要针对初级乘务员岗位客舱服务的工作需要，按照岗位实际工作过程及学生认知规律，从掌握客舱服务相关的基本知识开始，以航班飞行实际工作任务为载体，将航运知识与客舱服务工作有机地结合起来。本书内容从最简单的短航线服务训练开始，逐步到客舱餐饮服务训练、特殊旅客服务训练，以及航班延误服务训练。本书还以国际地区航班飞行的形式，增加了中级乘务员所需的部分知识技能训练；以客舱飞行管理的形式，增加了小部分高级乘务员所需的知识技能训练作为提高。训练内容由浅入深、通俗易懂，并附有大量的照片为学生学习和教师教学提供参考，实用性很强。训练内容由易到难，并在重复训练中逐步加深难度，操作性较强。 本书由廖正非、陈卓任主编，杨菲、汤黎任副主编。其中：学习单元1、2、5由廖正非编写；学习单元3由陈卓、罗娅晴编写；学习单元4由汤黎编写，学习单元5由杨菲编写；学习单元7由喻萌编写；附录由李璐珈编写。全书由廖正非统稿。 本书在编写过程中，得到了成都航空职业技术学院、三亚航空旅游职业学院、长沙航空职业技术学院、武汉职业技术学院等院校的领导、专家、同行的指导和帮助，在此表示衷心的感谢！此外，在编写本书的过程中编者还参阅了大量书籍、报刊等资料，在此，谨向所有有关作者表示衷心感谢！ 限于编者的水平，书中可能存在遗漏和不妥之处，诚望广大读者和同行、专家批评指正。 廖正非 2020年6月展开作者简介
廖正非，副教授，毕业于四川大学，成都航空职业技术学院副院长，著作方向为民航运输类专业教材，曾获得国家级教学成果一等奖 "基于工作过程系统化的高职课程"3343”开发理论与实践” ，出版《客舱服务训练教程》 《客舱服务》《航空服务专业专业教学标准与课程标准》 等教材。 -
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