汽车维修业务接待（第3版）（含教学视频）
“十三五”职业教育国家规划教材
作 译 者：金加龙
出 版 日 期：2019-12-01
书 代 号：G0377520
Ｉ Ｓ Ｂ Ｎ：9787121377525
图书简介：
本书针对“汽车维修业务接待”岗位应掌握的知识进行翔实的介绍，主要包括汽车维修业务接待的素质与职责、优质服务的礼仪与接待技巧、汽车维修制度、汽车维修合同、汽车配件知识、汽车维修成本与维修合同、三包索赔与机动车辆保险、财务知识、汽车维修接待软件的使用与维修服务核心流程等内容。本书立足实际、内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强。 本书可作为高职高专院校汽车运用与维修技术、汽车营销与服务、新能源汽车运用与维修，以及汽车车身维修技术等专业的教材，也可作为汽车维修业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修企业管理人员和检验人员参考。
-
配 套 资 源
本书资源
-
图 书 内 容
内容简介
本书针对“汽车维修业务接待”岗位应掌握的知识进行翔实的介绍，主要包括汽车维修业务接待的素质与职责、优质服务的礼仪与接待技巧、汽车维修制度、汽车维修合同、汽车配件知识、汽车维修成本与维修合同、三包索赔与机动车辆保险、财务知识、汽车维修接待软件的使用与维修服务核心流程等内容。本书立足实际、内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强。 本书可作为高职高专院校汽车运用与维修技术、汽车营销与服务、新能源汽车运用与维修，以及汽车车身维修技术等专业的教材，也可作为汽车维修业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修企业管理人员和检验人员参考。图书详情
ISBN：9787121377525开 本：16开页 数：284字 数：454本书目录
目 录展开
绪论 （1）
思考与练习 （4）
单元1 汽车售后服务 （5）
1.1 汽车售后服务概述 （5）
1.1.1 汽车售后服务的基本
概念 （5）
1.1.2 汽车售后服务的内涵 （6）
1.1.3 汽车售后服务的主要
特征 （6）
1.1.4 我国汽车售后服务现状 （7）
1.1.5 汽车售后服务业的发展
对策 （9）
1.1.6 创新型汽车售后服务
模式 （9）
1.2 汽车维修业务接待 （10）
1.2.1 汽车维修业务接待的
作用 （11）
1.2.2 汽车维修业务接待应
具备的条件 （13）
1.2.3 汽车维修业务接待的
素质要求 （13）
1.2.4 汽车维修业务接待职业
道德规范 （14）
1.2.5 汽车维修业务接待员的
职责 （15）
1.2.6 汽车维修业务接待员的
职业准则 （16）
知识拓展 （17）
思考与练习 （18）
能力训练 （18）
单元2 服务理念 （19）
2.1 企业文化 （19）
2.1.1 企业文化的内涵 （19）
2.1.2 企业文化建设 （24）
2.2 企业精神 （25）
2.3 企业形象 （27）
2.3.1 企业形象的要素与特征 （28）
2.3.2 企业形象的作用与树立 （29）
2.4 5W2H方法与PDCA循环 （29）
2.4.1 5W2H方法 （29）
2.4.2 PDCA循环 （30）
2.5 5S活动 （33）
2.5.1 5S的内容 （33）
2.5.2 实施5S的目的 （34）
2.5.3 5S活动推行步骤 （35）
2.5.4 5S的效果 （38）
2.5.5 5S推行要领 （38）
2.5.6 5S检查要点 （40）
2.5.7 5S管理规范表 （40）
2.6 早会管理 （42）
知识拓展 （46）
思考与练习 （46）
能力训练 （46）
单元3 服务礼仪 （47）
3.1 礼仪 （47）
3.1.1 礼仪的定义 （47）
3.1.2 礼仪的基本原则 （47）
3.1.3 礼仪的作用 （48）
3.2 基本礼仪 （49）
3.2.1 仪容仪表 （49）
3.2.2 基本仪态 （51）
3.2.3 基本礼仪规范 （56）
3.2.4 职场礼仪 （69）
3.3 业务接待礼仪规范 （73）
3.3.1 基本举止规范 （73）
3.3.2 基本礼仪要求 （74）
知识拓展 （75）
思考与练习 （75）
能力训练 （75）
单元4 客户接待与投诉处理 （76）
4.1 接待客户的准备 （76）
4.2 言谈的技巧 （77）
4.2.1 言谈的原则 （77）
4.2.2 交谈的内容 （79）
4.2.3 交谈的方式 （79）
4.3 倾听的技巧 （81）
4.3.1 倾听的目的 （81）
4.3.2 倾听的注意事项 （81）
4.4 与客户沟通的技巧 （83）
4.4.1 与客户沟通的原则 （83）
4.4.2 与客户沟通的要点 （83）
4.5 处理客户异议的技巧 （84）
4.5.1 客户异议概述 （84）
4.5.2 处理客户异议的原则 （86）
4.5.3 处理客户异议的技巧 （87）
4.5.4 价格异议的处理 （89）
4.6 处理客户投诉的技巧 （90）
4.6.1 接待客户投诉的技巧 （92）
4.6.2 处理愤怒客户的技巧 （97）
知识拓展 （98）
思考与练习 （98）
能力训练 （99）
单元5 客户关系管理 （100）
5.1 客户关系管理概述 （100）
5.1.1 客户关系管理的内容 （101）
5.1.2 客户关系管理的理念 （102）
5.1.3 客户关系管理的意义 （103）
5.2 客户期望与客户满意 （103）
5.2.1 客户期望 （103）
5.2.2 客户满意 （106）
5.3 客户关怀与客户满意 （110）
5.3.1 客户满意分析 （110）
5.3.2 客户满意因素 （111）
5.3.3 客户关怀的基本原则 （113）
5.3.4 客户关怀的要点 （114）
5.3.5 客户与企业关系的
处理 （115）
5.4 客户档案 （116）
5.4.1 客户分类 （116）
5.4.2 客户档案概述 （118）
5.4.3 客户档案管理 （119）
5.5 会员折扣管理 （122）
5.6 会员积分管理 （122）
5.7 跟踪回访管理 （122）
5.8 短信群发管理 （123）
5.9 紧急救援管理 （123）
知识拓展 （124）
思考与练习 （124）
能力训练 （124）
单元6 汽车维修管理 （125）
6.1 汽车维修制度 （125）
6.1.1 汽车维护制度 （126）
6.1.2 汽车修理制度 （130）
6.1.3 汽车维修工种 （131）
6.1.4 汽车维修工艺 （132）
6.2 汽车维修质量控制 （134）
6.2.1 汽车维修质量控制的
基本条件 （134）
6.2.2 质量控制的工作内容 （135）
6.3 汽车维修设备简介 （136）
6.3.1 发动机故障诊断设备 （136）
6.3.2 底盘故障诊断设备 （137）
6.3.3 汽车电控系统诊断
设备 （137）
6.3.4 汽车维护设备 （138）
6.3.5 汽车修理设备 （139）
知识拓展 （140）
思考与练习 （140）
能力训练 （140）
单元7 车辆识别与汽车配件管理 （141）
7.1 车辆识别 （141）
7.1.1 汽车铭牌与铭牌识读 （141）
7.1.2 车辆识别代号 （142）
7.1.3 汽车电子标识 （147）
7.2 汽车配件基本知识 （149）
7.2.1 汽车配件的分类 （149）
7.2.2 汽车配件的标识 （151）
7.2.3 汽车配件的编号 （152）
7.2.4 汽车配件成本的核算
方法 （155）
7.3 汽车配件的管理 （156）
7.3.1 配件的采购管理 （157）
7.3.2 配件的进货管理 （158）
7.3.3 配件的库房管理 （159）
7.3.4 配件的发货管理 （164）
7.3.5 仓库条码管理系统
简介 （164）
知识拓展 （166）
思考与练习 （166）
能力训练 （166）
单元8 汽车维修合同与财务结算 （167）
8.1 汽车维修合同 （167）
8.1.1 汽车维修合同的特征与
作用 （167）
8.1.2 汽车维修合同的主要
内容 （168）
8.1.3 汽车维修合同的使用 （168）
8.1.4 汽车维修合同的填写
规范 （170）
8.1.5 汽车维修合同的鉴证与
仲裁 （172）
8.2 财务结算 （173）
8.2.1 一般财务知识 （173）
8.2.2 汽车维修价格结算的
基本知识 （180）
8.2.3 汽车维修价格结算的
计算方法 （181）
8.2.4 汽车维修价格结算常用
单据 （183）
知识拓展 （187）
思考与练习 （187）
能力训练 （187）
单元9 汽车售后服务管理软件 （188）
9.1 汽车售后服务管理软件的
选择与使用 （188）
9.2 软件的基本功能介绍 （189）
9.2.1 系统的特点 （190）
9.2.2 系统的进入 （190）
9.2.3 接车 （191）
9.2.4 车间的调度 （192）
9.2.5 库房的管理 （193）
9.2.6 结算 （197）
9.2.7 统计查询 （199）
知识拓展 （208）
思考与练习 （209）
能力训练 （209）
单元10 车辆三包索赔和车辆保险理赔 （210）
10.1 车辆三包概述 （210）
10.1.1 车辆三包的定义 （210）
10.1.2 车辆三包的原则 （210）
10.1.3 车辆三包的责任 （211）
10.1.4 车辆三包内容的
告知 （212）
10.2 车辆三包索赔 （213）
10.2.1 车辆三包索赔的
意义 （213）
10.2.2 车辆三包索赔的
内容 （214）
10.2.3 车辆三包索赔的
条件 （214）
10.2.4 车辆三包责任免除 （217）
10.2.5 车辆三包索赔的
形式 （217）
10.2.6 车辆三包争议的
处理 （218）
10.3 车辆保险理赔 （220）
10.3.1 机动车辆保险概述 （220）
10.3.2 机动车辆保险的
种类 （222）
10.3.3 机动车辆的投保 （225）
10.3.4 保险车辆理赔的
流程 （226）
10.3.5 保险车辆维修的
流程 （228）
知识拓展 （228）
思考与练习 （229）
能力训练 （230）
单元11 汽车维修服务流程 （231）
11.1 客户招揽 （234）
11.2 预约 （235）
11.3 接待 （241）
11.4 维修作业与增项处理 （248）
11.5 竣工检验 （257）
11.6 结算/交车 （260）
11.7 跟踪回访服务 （263）
知识拓展 （266）
思考与练习 （266）
能力训练 （267）
附录A 汽车标准与规范 （272）
参考文献 （273）前 言
前 言展开
截至2019年6月，我国机动车保有量已达3.4亿辆，其中汽车2.5亿辆。
我国作为世界汽车生产和消费大国，汽车服务业的快速发展和汽车消费的持续增长，为国民经济的增长产生了巨大拉动作用。汽车维修服务业是为汽车使用者提供服务和保障的行业。现在很多汽车维修企业十分注重“标准化”“规范化”服务，都建立了宽敞明亮的业务大厅，客户接待达到“星级”服务标准，并实行明码标价，建立电话回访制度，实行24小时服务，提供汽车救援抢修等服务。“客户满意度第一”早已成为汽车售后服务企业经营的目标。
在汽车维修服务核心流程中，“汽车维修业务接待”是一个非常重要的工作岗位。汽车维修业务接待作为汽车维修企业的“窗口”，代表着企业的形象。客户在接受服务时，把业务接待服务质量的高低、维修估价是否合理、收费结算过程是否流畅作为衡量企业形象好坏的标准。客户通过维修业务接待可直接感受到企业的服务质量和维修质量，从而影响客户对汽车维修企业、对品牌的满意度和忠诚度。实践也证明，训练有素的业务接待员都给本企业带来了丰硕的经济效益和社会效益。汽车维修业务接待这一岗位越来越显示出其必要性和重要性，也越来越受到汽车维修行业管理部门与企业领导的关注和重视。
我国汽车专业职业教育事业取得了长足发展，为汽车服务行业输送了大量的人才。随着汽车服务产业的迅猛发展，社会对汽车专业人才提出了更高的要求。进一步深化人才培养模式、课程体系和教学内容的改革，不断提高办学质量和教学水平，培养更多适应新时代需要的具有创新能力的高技能、高素质人才，是汽车专业教育的当务之急。
本书是专门针对“汽车维修业务接待”岗位而编写的教材。本教材通过对汽车维修服务市场的实际调研及汽车服务行业专家的参与指导，从大量汽车维修企业特别是汽车4S企业对于汽车维修业务接待岗位实际所需的知识与能力出发，内容涵盖了要成为一名合格的汽车维修业务接待员所必需的知识，主要包括汽车维修业务接待的素质与职责、优质服务的礼仪与接待技巧、汽车维修制度、汽车维修合同、汽车配件知识、维修成本与维修合同、家用汽车三包索赔与机动车辆保险知识、财务知识、汽车维修接待软件使用与汽车维修服务核心流程等内容。
本书提供配套的教学资源，需要者可在华信教育资源网（www.hxedu.com.cn）注册后免费下载。另外，通过扫描书中二维码，可在线进行相关测试、观看微课视频、阅读拓展知识及获取附录内容（建议在WiFi环境下进行相关操作）。
本教材由浙江交通职业技术学院金加龙老师担任主编，浙江交通职业技术学院郭宏伟、吕凤军和张杰老师担任副主编。其中，金加龙编写绪论、单元1、单元2、单元10和单元11，并负责收集附录；郭宏伟编写单元3和单元4；吕凤军编写单元5和单元9；东风日产南方杭城专营店服务经理杨莉编写单元6；广汽本田浙江之田配件经理叶先进编写单元7；张杰编写单元8。本书由浙江交通职业技术学院朱福根和鲍婷婷老师担任主审。
本书在编写过程中，得到了东风日产南方杭城专营店、浙江元通龙通丰田汽车销售有限公司、浙江元通全通汽车销售公司、浙江和诚阳光汽车有限公司、浙江万国汽车销售公司、浙江瑞泰别克汽车销售公司、绍兴恒泰科技有限公司（恒泰汽车维修软件）、北京运华天地科技有限公司（汽车售后服务软件）与浙江交通职业技术学院等单位和专家给予的大力支持和无私帮助，在此谨致谢意。另外，在编写过程中，参考了国内外有关的论著、教材和报刊，在此深表谢意。
本书知识点与技能点微课的计划编制、内容选定、素材提供、脚本制作、拍摄等工作，得到东风日产南方杭城专营店服务经理杨莉、广汽本田浙江之田配件经理叶先进、浙江瑞泰别克汽车销售公司服务经理金虎威的全程参与、合作与指导，在此也致以诚挚的谢意。
由于编者水平有限，时间仓促，书中难免存在疏漏和不足之处，恳请读者和业内专家批评指正。
编者联系邮箱：649706612@qq.com。
编 者作者简介
本书暂无作者简介 -
样 章 试 读
-
图 书 评 价 我要评论
