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内容简介

本书系统介绍了民航国内客票销售的理论与实务，包括民航订座系统、旅客订座记录、电子客票出票、退票与变更等系统操作实务，以及民航概况、民航旅客运价、特殊旅客客票、旅客运送等客票销售常识，本书每单元均有学习目标、思考题及实操练习等，理论联系实际，以激发学生自主学习的积极性。

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ISBN：9787121368967

开本：16开

页数：184

字数：332.0

本书目录

第1章　客票销售基础知识	1
1.1　民用航空的分类和特点	1
1.1.1　民用航空的定义	1
1.1.2　民用航空的分类	1
1.1.3　民用航空运输的特点	3
1.2　民用航空运输业务基础知识	4
1.2.1　航路	4
1.2.2　航线	5
1.2.3　航班	6
1.2.4　班次	6
1.2.5　航班号	7
1.2.6　班期时刻表	8
思考与练习1	8
第2章　国内旅客运价	9
2.1　民航运价	9
2.1.1　民航运价的定义	9
2.1.2　民航运价的特点	9
2.2　国内旅客运价的发展	10
2.2.1　传统计划经济体制下的运价政策	10
2.2.2　统一、调整票价时期的运价政策	10
2.2.3　“禁折”与航线联营时期的运价政策	12
2.2.4　指导价格时期的运价政策	12
2.3　国内旅客运价的种类	13
2.3.1　按服务等级	13
2.3.2　按旅程方式	14
2.3.3　按旅客类型	14
2.3.4　按折扣水平	16
2.3.5　税费	16
2.4　国内旅客运价的管理	18
2.4.1　概述	18
2.4.2　国内航空旅客运价基准价及浮动幅度的确定	19
2.5　国内旅客运价的使用规则	27
思考与练习2	27
第3章　订座及订座系统	29
3.1　订座系统概述	29
3.1.1　订座的定义	29
3.1.2　订座的原则与要求	29
3.1.3　订座的流程	30
3.1.4　订座系统	31
3.2　系统常用指令介绍	35
3.2.1　系统的进入与退出	35
3.2.2　航班信息查询	39
3.2.3　公用信息	46
3.2.4　销售统计指令	51
思考与练习3	53
第4章　旅客订座记录	56
4.1　旅客订座记录的定义和构成	56
4.1.1　旅客订座记录的定义	56
4.1.2　旅客订座记录的构成	57
4.2　PNR基本项的建立	57
4.2.1　NM（姓名组）	57
4.2.2　SS、SD、SA、SN（航段组）	60
4.2.3　CT（联系组）	63
4.2.4　TK（出票组）	63
4.3　PNR其他项的建立	64
4.3.1　SSR（特殊服务组）	64
4.3.2　OSI（其他服务信息组）	68
4.3.3　RMK（备注组）	69
4.3.4　FN（票价组）	70
4.3.5　FC（票价计算组）	71
4.3.6　FP（付款方式组）	72
4.3.7　PAT:A（自动建立运价组）	72
4.3.8　EI（签注信息组）	74
4.3.9　TC（旅游代码组）	74
4.4　旅客订座记录的处理	75
4.4.1　PNR的生效	75
4.4.2　PNR的还原	77
4.4.3　PNR的提取	78
4.4.4　PNR的修改	80
4.4.5　PNR的调整	82
4.4.6　PNR的取消	85
4.5　建立PNR的实例	85
4.5.1　含有一个航段的PNR订座实例	85
4.5.2　含有两个连续航段的PNR订座实例	87
4.6　团体旅客订座记录	88
4.6.1　团体姓名组	88
4.6.2　团体PNR的提取	89
4.6.3　团体PNR的分离	90
思考与练习4	93
第5章　电子客票销售实务	95
5.1　电子客票基础知识	95
5.1.1　电子客票的概念	95
5.1.2　电子客票的特点和优势	96
5.1.3　电子客票的种类	97
5.1.4　电子客票行程单	97
5.2　国内客票销售一般规定	98
5.2.1　购票的有效证件	98
5.2.2　客票的有效期	100
5.3　电子客票操作	100
5.3.1　电子客票的样式	100
5.3.2　电子客票票面状态	101
5.3.3　提取电子客票记录	103
5.3.4　电子客票出票	105
5.4　电子客票销售渠道	109
5.4.1　电子客票的销售渠道分类	109
5.4.2　电子客票的销售模式	110
思考与练习5	112
第6章　民航特殊旅客客票销售	114
6.1　民航特殊旅客购票规定	114
6.1.1　重要旅客	114
6.1.2　婴儿旅客	115
6.1.3　儿童旅客	115
6.1.4　孕妇旅客	118
6.1.5　老年旅客	119
6.1.6　病残旅客	121
6.1.7　担架旅客	122
6.1.8　轮椅旅客	122
6.1.9　聋哑、盲人旅客	123
6.1.10　额外占座旅客	124
6.2　特殊旅客订座实例	124
6.2.1　成人带婴儿旅客订座实例	124
6.2.2　重要旅客订座实例	125
思考与练习6	126
第7章　电子客票退票与变更	127
7.1　电子客票变更业务	127
7.1.1　客票变更的一般规定	127
7.1.2　客票签转的一般规定	128
7.1.3　客票变更与签转操作	130
7.2　电子客票退票业务	135
7.2.1　客票退票的一般规定	135
7.2.2　客票退票操作	137
思考与练习7	139
第8章　旅客运送服务	141
8.1　旅客运送流程	141
8.1.1　旅客出发	141
8.1.2　旅客到达	143
8.1.3　旅客中转	144
8.2　旅客运输不正常服务	146
8.2.1　误机、漏乘和错乘	146
8.2.2　登机牌遗失	148
8.2.3　无票乘机	148
8.2.4　航班超售	148
思考与练习8	149
 
附录	150
附录1　国内机场三字代码表	150
附录2　中国主要航空公司二字代码表	153
附录3　订座系统中可以接收的特殊服务代码表	154
附录4　航空公司舱位对照表	160
附录5　常见出错信息提示汇总	161
附录6　中国南方航空客票退改签使用条件	164
附录7　中国国际航空公司国内客票改退规定	165
附录8　中国东方航空客票退改签使用条件	168
参考文献	170

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前言

根据目前航空运输趋势，国际航空运输协会（IATA）预测2037年旅客空运数量将翻一番，达到82亿人次。同时，IATA分析指出，行业重心东移是旅客数量持续增长的原因，亚太地区将实现最大增长，其中超过一半的新乘客将来自亚太市场。波音公司在最近发布的《2018—2037中国民用航空市场展望》中预测未来20年内，中国将需要总价值达1.2万亿美元的新飞机及1.5万亿美元的航空服务。
民航业作为一个高科技、高风险、高投入的行业，其用人标准相对于其他行业更加严格，民航业从业人员必须具备更高的专业技能、安全技能和服务技能。其中民航客票销售岗位职业技能是民航从业人员必备的职业技能之一。
本书从民航售票岗位应掌握的基本技能出发，系统介绍了客票销售基础知识、国内旅客运价、订座及订座系统、旅客订座记录、电子客票销售实务、民航特殊旅客客票销售、电子客票退票与变更、旅客运送服务等。本书每章均有学习目标、思考与练习等，理论联系实际，以激发学生自主学习的积极性。
编者在总结二十余年的企业与教学实践经验的基础上，并参阅大量培训教材及企业资料，编写了本书。本书体现了以职业活动为导向、以职业能力为核心的特点，可作为高等院校和职业院校航空服务、空中乘务、机场运行、民航运输等专业课程教材，也可作为航空公司、销售代理、电商营销等民航相关单位的培训教材。
本书由长沙航空职业技术学院何蕾主编，全书由何蕾负责统稿。本书具体编写分工如下：第1章1.1节，第2章，第3章3.2节、3.3节，第4章4.1节、4.3节、4.5节、4.6节，第5章，第8章由何蕾编写；第6章6.1节，第7章由成都航空职业技术学院姚慧敏编写；第1章1.2节，第4章4.2节、4.4节由北京城市学院温俊编写；第3章3.1节由辽宁轻工职业技术学院刘晓畅编写；第6章6.2节由湖南都市职业学院李佳贝编写；全书每章后的思考与练习及附录由何蕾收集整理。本书在编写过程中参考和借鉴了很多业内外人士的观点、研究成果和行业企业的操作标准与工作规范。在出版之际，谨向上述有关单位和个人表示衷心的感谢。
由于编者水平有限，书中难免存在疏漏与不足之处，恳请专家和读者批评指正。
如有教师需要教学资源，请和编者联系（邮箱：228651816@qq.com）。

编者
2019年4月

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