电子商务客户服务
丛 书 名：
职业教育课程改革创新教材
电子商务专业
作 译 者：方荣华,王勤
出 版 日 期：2016-01-01
书 代 号：G0268480
Ｉ Ｓ Ｂ Ｎ：9787121268489
图书简介：
本书主要内容包括10个项目，分别为：项目1 走进电商客服；项目2 电子商务客服的沟通技巧；项目3 网店客户分析；项目4 售前客服的技巧；项目5 售中客服技巧；项目6 售后客服技巧；项目7 电子商务客服风险防范；项目8 电子商务客服职业倦怠调整；项目9 电子商务客服工作安排；项目10 电子商务客服工作手册的编制
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配 套 资 源
本书资源
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图 书 内 容
内容简介
本书主要内容包括10个项目，分别为：项目1 走进电商客服；项目2 电子商务客服的沟通技巧；项目3 网店客户分析；项目4 售前客服的技巧；项目5 售中客服技巧；项目6 售后客服技巧；项目7 电子商务客服风险防范；项目8 电子商务客服职业倦怠调整；项目9 电子商务客服工作安排；项目10 电子商务客服工作手册的编制图书详情
ISBN：9787121268489开 本：16开页 数：268字 数：422本书目录
项目1 走进电子商务客户服务 1 任务1.1 认识电子商务客户服务的含义与类型 1 活动1.1.1 理解电子商务客服的含义 2 活动1.1.2 区分电子商务客服的类型 5 活动1.1.3 技能训练：千牛平台的安装使用 12 任务1.2 关注电子商务客服的素质要求 14 活动1.2.1 探寻电子商务客服的素质要求 14 活动1.2.2 感受电子商务客服的知识要求 17 活动1.2.3 感受电子商务客服的技能要求 21 活动1.2.4 技能训练：网购流程体验 22 任务1.3 认知电子商务客服岗位 24 活动1.3.1 分析电子商务客服流程及部门职责 24 活动1.3.2 明确电子商务客服岗位要求 28 活动1.3.3 技能训练：撰写电子商务客服职业生涯规划书 32 项目小结 33 项目2 电子商务客服的沟通技巧 34 任务2.1 了解客服沟通技巧的组成 34 活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识 35 活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪 36 活动2.1.3 技能训练：收集和解读常用的电子商务客服用语 42 任务2.2 体验千牛的使用效应 44 活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧 44 活动2.2.2 千牛快捷短语的设置和使用 51 活动2.2.3 技能训练：千牛的操作体验 57 项目小结 59 项目3 网店客户分析 60 任务3.1 分析网店客户类型 60 活动3.1.1 了解不同的网店客户分类方法 61 活动3.1.2 熟悉不同类型客户的采用策略 65 活动3.1.3 技能训练：网店目标客户的需求分析 67 任务3.2 熟悉网店买家的购物心理 67 活动3.2.1 洞悉网店买家的购物心理特征 68 活动3.2.2 消除网店买家不安心理的策略 72 任务3.3 熟悉网店客户的管理 75 活动3.3.1 搜寻网店潜在目标客户 75 活动3.3.2 管理网店现实客户 79 活动3.3.3 技能训练：网店客户的挖掘和关怀 85 项目小结 85 项目4 售前客服技巧 86 任务4.1 学习商品软文的写作 86 活动4.1.1 了解商品的属性 87 活动4.1.2 熟悉商品软文的要素 91 活动4.1.3 技能训练：女装的软文写作 102 任务4.2 掌握商品上架的控制流程 103 活动4.2.1 了解商品下架时间与排名的影响 103 活动4.2.2 熟悉不同类别商品选购的时间 107 活动4.2.3 技能训练：合理设置女装的下架时间 109 任务4.3 学会商品关键词的遴选 110 活动4.3.1 了解商品关键词的作用 111 活动4.3.2 熟悉商品关键词的搜寻 113 活动4.3.3 技能训练：羊绒服装的关键词遴选 120 项目小结 121 项目5 售中客服技巧 122 任务5.1 学会网络购物者的信息接收 122 活动5.1.1 熟悉购物者信息接收后的应答技巧 123 活动5.1.2 掌握价格应对策略 124 活动5.1.3 技能训练：应答快捷语的设置 126 任务5.2 熟悉商品款项的处理 129 活动5.2.1 了解商品销售款项的处理 130 VI 活动5.2.2 掌握商品销售的改价技巧 132 活动5.2.3 技能训练：商品运费的修改 135 任务5.3 掌握商品的备货发货 138 活动5.3.1 了解商品库存状况 139 活动5.3.2 熟悉商品的发货流程 140 活动5.3.3 技能训练：网店交易纠纷处理 143 项目小结 144 项目6 售后客服技巧 145 任务6.1 学会售后产品的退换货处理 145 活动6.1.1 了解商品的退换货流程 146 活动6.1.2 熟悉商品退换货的价差处理 151 活动6.1.3 技能训练：女装的退换货处理 154 任务6.2 学会正确处理客户投诉 155 活动6.2.1 了解投诉的原因 156 活动6.2.2 熟悉客户投诉处理的技巧 159 活动6.2.3 打造优质售后服务 165 活动6.2.4 技能训练：客户投诉的危机处理 167 项目小结 169 项目7 电子商务客户风险防范 170 任务7.1 分析电子商务客服的交易风险 171 活动7.1.1 识别电子商务售中客服的交易风险 171 活动7.1.2 掌握电子商务售后客服的交易风险 178 活动7.1.3 技能训练：客户的退款处理 183 任务7.2 实现电子商务客服安全交易保障 185 活动7.2.1 了解电子商务交易安全技术 185 活动7.2.2 构建电子商务交易网络安全系统 190 活动7.2.3 技能训练：数字证书的安装和使用 195 任务7.3 熟悉电子商务法律法规 196 活动7.3.1 了解电子商务立法现状 197 活动7.3.2 学习网络零售平台规则 199 活动7.3.3 技能训练：客服交易风险的防范 203 项目小结 206 项目8 电子商务客服职业倦怠调整 207 任务8.1 了解电子商务客服的压力 208 VII 活动8.1.1 分析电子商务客服压力的来源 208 活动8.1.2 熟悉电子商务客服的情绪周期 213 活动8.1.3 技能训练：压力的自我舒缓与调适 215 任务8.2 了解职业倦怠 220 活动8.2.1 把握客服人员职业倦怠的外在表象 221 活动8.2.2 了解电子商务客服职业倦怠的危害 224 活动8.2.3 熟悉电子商务客服职业倦怠的类别 225 活动8.2.4 技能训练：有效消除职业倦怠的方法 226 项目小结 229 项目9 电子商务客服工作手册的编制 230 任务9.1 了解电子商务客服工作手册编制的具体内涵 230 活动9.1.1 熟悉电子商务客服工作手册的主要内容 230 活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范 234 活动9.1.3 技能训练：编制电子商务客服工作手册 240 任务9.2 掌握电子商务客服的销售、售后处理流程 240 活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程 241 活动9.2.2 熟悉电子商务销售流程 247 活动9.2.3 技能训练：编写客服基本流程图 250 项目小结 252 参考文献 253展开前 言
信息技术的迅猛发展，让电子商务商务成为我国新经济的中坚力量，加快电子商务的发展，是企业降低成本、提高效率、拓展市场和创新经营模式的有效手段。电子商务的快速发展对中职学校的电子商务专业建设带来了巨大的挑战，为了让中职学生有更多的专业选择权和课程学习的选择权，让学生的教学环境更好的对接职业岗位环境，本书充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，突出职业教育“学以致用、做学合一”的鲜明特色，本着“以生为本、激发兴趣、重在实践”的主旨，将技能操作、活动组织、案例剖析等内容作为教学任务，建立全新的电子商务实战教学模式，以满足学生和社会需求为目标的编写指导思想。以创业为驱动，以实战为磨砺，实现中职电子商务专业学生“做”“学”“创”合一，真正培养学生岗位综合职业能力，奠定良好的创业基础。在编写中力求突出以下特色： 1．以实用为核心，以实战为基础。全书以客服岗位的工作内容为主线，以培养学生电子商务客户服务的核心技能为重点，以项目为引领，以任务为驱动，以活动为载体，结合电子商务职业领域分布、岗位工作任务和职业能力要求，降低理论难度和知识要求，以够用、适用、实用为度，力求做到学以致用。 2．对传统教学模式中电子和商务类课程相互割裂的教学内容进行取舍、优化整合和学科综合，即：参照岗位工作体系，转换典型工作任务，开发教学项目，以教学项目为载体进行跨学科多元化综合，进行理实一体化教学设计，完成职业体系向知识体系的转化，实现知识技能的同步提升，领好对接岗位需求。 3．打破原来“重理论、轻实践”的学科知识体系课程，需要适应行业变化，贴近实际应用，以“必须够用”为原则，突出核心能力培养，遵循职业能力发展，以“宽基础、活模块”为原则重新构建互为依托、前后衔接的中职电子商务的全新课程体系。 4．体现前瞻性和开放性。全书以浙江省电子商务课程改革和示范校重点专业建设的调研数据为依托，以行业协会、网商企业的实践操作为样本，在教材编写过程中，兼顾电子商务专业的新知识、新理念、新技术、新工具、新模式、新流程，创新教学内容，采用任务实践的编写体系，满足开放性教学和本土化教学的需要，满足不同层次的学生学习的需要。 5．遵循行动导向的教学理念，以“问题引入”提升学生学习兴趣，激发学生主动探究学习内容；“做中学”让学生良好对接岗位工作任务，灵活实现学习任务和工作内容的转化；“必备知识”以满足够用和自身发展的需要，紧扣行业新动向和新趋势；“案例分析”“读一读”“做一做”“想一想”能增加学习过程的趣味性，突出岗位实践能力的培养；而“拓展学习”只是满足不同层次学生的教学要求，有利于实现因材施教。 本教材适应的教学对象为：电子商务专业中职学生、各级培训机构的初中级培训学员及电子商务企业员工的内部培训。共有9个教学项目，参考学时为72学时。具体见下表： 项目序号 项目名称 参考学时 项目1 走进电子商务客服 8 项目2 电子商务客服的沟通技巧 6 项目3 网店客户分析 6 项目4 售前客服技巧 8 项目5 售中客服技巧 6 项目6 售后客服技巧 6 项目7 电子商务客户风险防范 6 项目8 电子商务客服职业倦怠调整 6 项目9 电子商务客服工作手册的编制 6 综合考评 4 机动 10 合计 72 本书由方荣华、王勤担任主编，凌雪莹和谢芝兰担任副主编。参与编写的人员还有：李美、陈利君、叶峰萍、范青红、梁铖、周俊雯。同时教材编写过程，参阅了大量其他专家和学者的相关书籍，以及大量的网络资料，在此对相应作者一并表示感谢。 由于电子商务的快速发展，编者的水平和时间有限，书中难免有不足及错漏之处，衷心希望使用本书的师生和其他读者能针对教材问题提出批评、建议和意见，以进一步完善教材，也可以将反馈信息以电子邮件方式发送zjlyfrh@163.com。展开作者简介
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