随着互联网的普及和广泛应用，电子商务在我国得到了迅猛的发展，企业对客户服务岗位人才的需求数量呈快速增长趋势，尤其是具有一定理论知识基础和实际操作能力的客服人才。2015年1月，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2014年12月，中国网民规模达6.49亿人，互联网普及率为47.9%。中国手机网民规模达5.57亿人，网民中使用手机上网人群占85.8%。即时通信作为第一大上网应用，在网民中的使用率持续上升。截至2014年12月，手机即时通信使用率为91.2%。手机即时通信由于其随身、随时、拥有社交属性和可以提供用户位置等特点，自身定位逐渐从以前单一的通信工具演变成支付、游戏、O2O等高附加值业务的用户入口，以其庞大的用户基数为其他服务提供了巨大的潜在商业价值，当然也包括客户服务。
随着人们生活水平的不断提高，市场自主性越来越强，单纯的产品和技术已经不再能满足客户日益个性化、多样化、多层次的需求。以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。跨国企业无不高度注重客户这个有限的资源，全球500强企业都将“客户服务管理中心”作为核心部门加以建设。“客户经济”时代促使中国企业渴望拥有大量高素质的客户服务与管理人才。客户服务与管理作为一个新兴职业类别，已引起社会各界的普遍关注。客户服务管理人才需求缺口巨大，岗位主要集中在客服专员、客户呼叫中心座席员、客服主管、客户维护、销售客服、领班、客户经理等。客户服务管理人才需要具有一定的管理和培训经验、较强的沟通和协调能力，思维敏捷，能够快速满足客户需求，能够与客户保持良好的关系。
    社会急需大量专业的具备现代客户服务管理理念和现代客户服务管理技能，能够熟练掌握客户心理、客户服务的基本流程和服务技能，具有良好的沟通和把握全局的能力、实操技能的客服人才。本书旨在为适应经济发展对客户服务与管理人才的需求而编写。从客服岗位认知、电话客服、网络客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客户管理和客服评价9个项目展开学习，涵盖了企业对不同类型客服的需求。编写过程依据“理实一体，情景设计，行动导向，任务驱动”的教学原则，注重客户服务与管理知识的讲授，突出岗位工作流程和技能实训项目驱动教学，以学生为主体，教师引导；强调以技能实训为主，理论讲授为辅，理实一体化和过程评价的教学方式；设计形式丰富、活泼的快乐学习资料和实训题，方便教师和学生使用。本书在内容选择上主次分明，重点突出，循序渐进，文字精练，步骤清晰，通俗易懂。学习者通过任务驱动练习，可以快捷、直接、简单地掌握客户服务与管理的核心技能。
    本书由李亮怀（广东省肇庆市四会中等专业学校）担任主编，由邱雪红（河源理工学校）担任副主编。具体编写分工如下：项目一由李亮怀、赖智勇编写；项目二由王昕编写；项目三由邱雪红编写；项目四由曾永编写；项目五由原拴双编写；项目六由范学鑫、陈柳燕编写；项目七由赖宇编写；项目八由林志芳编写；项目九由蓝军编写。全书最后由李亮怀统稿。
    在本书编写过程中，我们参阅、借鉴并引用了大量国内外有关客户服务和电子商务等方面的书刊资料和研究成果，浏览了许多相关网站，并得到了有关学校和企业的支持，在此表示感谢。
    为方便教师教学，为本书制作了配套的电子教学资料包，包括教学课件、习题和习题参考答案，请有此需要的教师登录华新教育资源网（www.hxedu.com.cn）免费注册后进行下载，有问题请在网站留言板留言或与电子工业出版社联系（E-mail：hxedu@phei.com.cn）。
    由于编写时间仓促，编者水平有限，书中疏漏和不妥之处在所难免，恳请广大读者批评指正。

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