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内容简介

本书对客户关系管理的内涵及相关理论进行了梳理，从客户满意度与客户忠诚度的角度进行了分析，并从客户关系管理与客户体验管理的角度进行了探讨，引出了客户关系管理与企业变革的关系，本书强调客户关系管理战略对于企业发展的重要性及作用，重视应用客户关系管理来实现企业营销策略的方法，通过对客户关系管理中数据的分析与应用，以支撑企业数据分析及客户数据的获取，进而说明了构建客户关系管理系统的方法；本书讨论了支持客户服务的基本方式，对客户关系管理的运行绩效与成本效益进行了详细分析。

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ISBN：9787121265396

开本：16(185*260)

页数：348

字数：571

本书目录

目   录
第1章  客户关系管理的起源和发展	1
1.1  客户关系管理的起源与发展动力	2
1.1.1  客户关系管理的起源及发展历程	2
1.1.2  客户关系管理的发展动力	5
1.2  客户关系管理的理论背景	9
1.2.1  客户关系管理与现代营销理论	9
1.2.2  从4P到4C理论的演进	10
1.2.3  从4C到4R理论的演进	13
1.3  客户关系管理的目标与实践意义	15
1.3.1  客户关系管理的目标	15
1.3.2  客户关系管理的实践意义	16
1.4  客户关系管理在中国的应用与发展	17
1.4.1  客户关系管理在中国的应用现状	17
1.4.2  客户关系管理在中国的应用中存在的问题	20
1.4.3  客户关系管理在中国的发展机遇	22
1.5  客户关系管理的发展趋势	23
1.5.1  客户关系管理理念的发展趋势	23
1.5.2  客户关系管理技术的发展趋势	24
案例分析：招商银行以CRM系统推进批发业务转型	27
本章小结	31
复习思考题	31
讨论题	32
网络实践题	32
第2章  客户关系管理的内涵及相关理论	33
2.1  客户关系管理思想的发展	33
2.1.1  客户关系管理与现代营销理论	34
2.1.2  管理理念及消费者价值的变迁	35
2.2  客户关系管理的定义和内涵	37
2.2.1  客户关系管理的定义	37
2.2.2  客户关系管理的基本内涵	39
2.2.3  客户关系管理的特征与目标	40
2.2.4  客户关系管理的核心思想	43
2.3  客户价值理论	44
2.3.1  客户价值内涵	44
2.3.2  客户价值的来源	46
2.3.3  客户价值的影响因素	54
2.3.4  客户价值的驱动因素	57
2.3.5  客户价值测量的方法	60
2.4  客户关系生命周期理论分析	62
2.4.1  客户关系生命周期的内涵	62
2.4.2  客户关系生命周期模式分类	63
2.4.3  客户关系生命周期的阶段划分	66
2.4.4  生命周期不同阶段的市场特征	67
2.5  客户关系管理的价值链	69
2.5.1  客户关系管理价值链的概念	69
2.5.2  客户关系管理价值链的基本环节	70
2.5.3  客户关系管理价值链的支持条件	74
案例分析：迪克连锁超市客户关系管理	74
本章小结	77
复习思考题	78
讨论题	78
网络实践题	78
第3章  客户满意度与客户忠诚度	79
3.1  客户满意度与客户忠诚度	79
3.1.1  客户满意度的基本描述	80
3.1.2  客户满意度的特征	82
3.1.3  客户忠诚度的基本概念与内涵	83
3.1.4  客户忠诚度的影响要素	85
3.1.5  客户满意与客户忠诚的关系	87
3.2  客户满意度指数模型	89
3.2.1  卡诺的客户满意度模型	90
3.2.2  美国客户满意度指数（ACSI）模型	91
3.2.3  国外其他模型介绍	93
3.3  客户满意度指数测评体系	94
3.3.1  美国客户满意度指数的计算	94
3.3.2  中国满意度指数测评方法	94
3.3.3  客户满意度指数测评指标体系的构建	96
3.4  客户忠诚的驱动因素分析	97
3.5  客户关系管理与客户满意度、客户忠诚度	99
案例分析：客户忠诚——乐购公司	100
本章小结	103
复习思考题	104
讨论题	104
网络实践题	105
第4章  客户关系管理中的客户体验管理	106
4.1  客户体验管理概述	106
4.1.1  体验的概念及内涵	107
4.1.2  客户体验的概念及内涵	107
4.1.3  客户体验管理的概念及管理	108
4.1.4  客户体验管理的作用	109
4.1.5  客户体验的影响因素	110
4.2  客户体验管理框架、实施步骤及方法	112
4.2.1  客户体验管理框架	112
4.2.2  完善客户体验管理框架	115
4.2.3  客户体验管理的方法	115
4.3  客户体验管理数据收集与处理	117
4.3.1  客户体验管理信息模式	118
4.3.2  客户体验管理数据收集方法	119
4.3.3  客户体验管理数据的处理方法	120
4.4  客户关系管理与客户体验管理的关系	121
4.4.1  客户关系管理与客户体验管理的联系	122
4.4.2  客户关系管理与客户体验管理的区别	123
4.5  客户体验管理的应用	123
案例分析：新锐国际用户体验和客户体验管理解决方案	123
本章小结	129
复习思考题	130
讨论题	130
网络实践题	130
第5章  客户关系管理与企业变革	132
5.1  客户关系管理与企业组织再造	133
5.1.1  企业组织再造的概念与原则	133
5.1.2  客户关系管理对企业组织的再造	134
5.2  客户关系管理与企业业务流程重组	136
5.2.1  企业业务流程重组的概念与原则	137
5.2.2  客户关系管理环境下企业业务流程重组的内容	139
5.3  客户关系管理与企业文化	142
5.3.1  企业文化的结构、功能与特征	142
5.3.2  企业文化与客户关系管理战略的实施	145
5.3.3  客户关系管理对企业文化的促进与变革	148
5.4  客户关系管理与企业核心竞争力	151
5.4.1  企业核心竞争力的概念与内涵	151
5.4.2  客户关系管理对企业核心竞争力的影响	152
5.4.3  客户关系管理在企业核心竞争力构建中的作用	153
案例分析：CRM在思科系统公司核心竞争力构建中的作用	155
本章小结	156
复习思考题	157
讨论题	157
网络实践题	158
第6章  客户关系管理战略	159
6.1  客户关系管理战略的内容	160
6.1.1  企业战略管理	160
6.1.2  客户关系管理的战略高度	161
6.1.3  客户关系管理战略	162
6.2  客户关系管理的战略环境分析	164
6.2.1  客户关系管理战略的外部环境分析	164
6.2.2  客户关系管理战略的内部环境分析	168
6.3  基于客户关系的客户细分与关系战略	169
6.3.1  客户细分的概念和作用	169
6.3.2  客户细分的方法和类型	170
6.3.3  基于客户关系的关系战略	175
6.4  客户关系管理战略目标的制定、实施及评价	178
6.4.1  客户关系管理战略目标的制定	178
6.4.2  客户关系管理战略的实施	179
6.4.3  客户关系管理战略的评价	180
案例分析：A建材超市CRM案例	182
本章小结	185
复习思考题	186
讨论题	186
网络实践题	186
第7章  客户关系管理的营销策略	188
7.1  客户关系管理的营销策略概述	188
7.1.1  客户关系管理的营销目标	188
7.1.2  客户关系管理的营销特点	189
7.1.3  客户关系管理的营销功能	191
7.2  关系营销	193
7.2.1  关系营销的定义	193
7.2.2  关系营销的特征	196
7.2.3  关系营销对传统营销理论的变革	197
7.2.4  关系营销中的客户关系营销策略	198
7.3  整合营销	202
7.3.1  整合营销的概念	203
7.3.2  整合营销的特点	203
7.3.3  整合营销的核心——一致性	204
7.3.4  整合营销的发展层次	206
7.3.5  客户关系管理整合	207
7.4  数据库营销	210
7.4.1  数据库营销的作用	210
7.4.2  数据库营销的优势	212
7.4.3  数据库营销的实施	214
7.5  客户关系管理自动化营销策略	216
7.5.1  客户关系管理中的营销自动化	216
7.5.2  客户关系管理中的销售自动化	217
7.5.3  客户关系管理中的客户服务与支持自动化	219
7.6  客户关系管理营销的其他理念	219
7.6.1  客户份额营销	220
7.6.2  知识营销	224
7.6.3  客户体验营销	228
案例分析：D银行的精准营销	231
本章小结	234
复习思考题	235
讨论题	235
网络实践题	235
第8章  客户关系管理中数据存储与分析应用	236
8.1  客户关系管理中的客户数据重要性和来源	236
8.1.1  客户关系管理中客户数据的重要性	236
8.1.2  客户关系管理中客户数据的来源	238
8.2  客户关系管理数据仓库	239
8.2.1  客户关系管理中的数据仓库理论基础	240
8.2.2  客户关系管理中的数据仓库设计、模型和应用	242
8.2.3  客户关系管理中的多维数据库与联机分析处理	247
8.3  客户关系管理数据库的构建、更新和维护	254
8.3.1  客户关系管理中的数据库简介	255
8.3.2  客户关系管理数据库的特点与构建原则	255
8.3.3  客户数据库的更新和维护	258
8.4  客户关系管理的决策支持和商业智能模型	259
8.4.1  客户关系管理中的决策支持系统模型	260
8.4.2  客户关系管理中的商业智能模型	262
8.4.3  决策支持和商业智能在客户关系管理中的应用	263
8.5  客户关系管理中的数据挖掘	266
8.5.1  客户关系管理中数据挖掘的含义	267
8.5.2  客户关系管理中数据挖掘的分析技术	267
8.5.3  客户关系管理中数据挖掘模型的建立过程	273
8.5.4  数据挖掘模型在客户关系管理中的应用	276
案例分析：中国银行业利用数据仓库技术管理客户	281
本章小结	283
复习思考题	284
讨论题	284
网络实践题	284
第9章  客户关系管理系统	285
9.1  CRM系统的概述	286
9.1.1  CRM系统总体架构	286
9.1.2  CRM系统模块划分方法	290
9.1.3  CRM系统模块功能介绍	295
9.1.4  CRM系统与其他MIS的关系	298
9.2  CRM系统的分类	299
9.2.1  操作型客户关系管理系统	300
9.2.2  分析型客户关系管理系统	301
9.2.3  协作型客户关系管理系统	301
9.2.4  CRM系统的选择	302
9.3  CRM系统的实现	304
9.3.1  CRM系统的实现过程	304
9.3.2  CRM系统实施的关键成功因素	308
9.4  CRM系统的运行管理	311
9.4.1  CRM系统的运行和维护管理内容	311
9.4.2  CRM系统的运行评价	314
9.5  CRM系统中的道德和社会问题	315
9.5.1  CRM系统的道德维度	315
9.5.2  CRM系统的道德维护	317
9.5.3  CRM系统的社会问题	318
案例分析：入股八百客Salesforce意欲何为？	319
本章小结	321
复习思考题	321
讨论题	322
网络实践题	322
第10章  客户服务与支持	323
10.1  客户服务与支持概述	323
10.1.1  客户服务与支持概念	323
10.1.2  客户服务与支持的组成	324
10.1.3  客户服务与支持的功能	325
10.1.4  客户服务与支持的流程	325
10.2  客户服务中心概述	327
10.2.1  客户服务中心的发展历程	327
10.2.2  客户服务中心的功能	331
10.2.3  客户服务中心的作用	334
10.2.4  客户服务中心的发展趋势	336
10.3  客户服务中心的设计与建设	339
10.3.1  客户服务中心的结构	339
10.3.2  客户服务中心信息系统设计	342
10.3.3  客户服务中心的解决方案	344
10.3.4  客户服务中心的建设与管理	350
10.3.5  客户服务中心成功的关键因素	353
10.4  客户互动中心	354
10.4.1  客户互动中心的基本功能	355
10.4.2  客户互动中心的特点	355
10.4.3  客户互动中心的具体应用	356
案例分析：北京联通1001客户服务中心建设	358
本章小结	362
复习思考题	363
讨论题	363
网络实践题	363
第11章  CRM的运行绩效及成本效益分析	365
11.1  CRM绩效测评概述	365
11.1.1  绩效管理概述	366
11.1.2  CRM项目的成功率	368
11.1.3  CRM绩效测评过程	368
11.2  CRM的绩效评价	369
11.2.1  CRM绩效评价步骤	370
11.2.2  CRM绩效评价指标体系	370
11.2.3  CRM绩效测评方法	372
11.3  CRM投资回报分析	377
11.3.1  CRM投资	378
11.3.2  CRM成本	378
11.3.3  CRM效益	382
案例分析：上海通用汽车公司CRM实施案例	384
本章小结	387
复习思考题	387
讨论题	388
网络实践题	388
参考文献	389

展开

前言

前    言
《客户关系管理理论与实务》第3版与广大读者见面了。应当说，第2版与第1版相隔了4年时间，而第3版与第2版也相隔了4年。4年来，世界及中国各个产业应用客户关系理论提升了企业的竞争能力，为获取客户资源及有效了解客户创造了条件。与此同时，客户关系管理理论也得到了更广泛的应用与发展。随着网络与其他各种信息技术一起以各种创新的方式帮助提升客户价值，通过客户关系管理与其他管理理论的整合来优化企业的管理水平；利用网络分析客户行为，通过大数据来了解客户的体验等。自本书第2版出版以来，这些领域都取得了长足的发展，并且快速向前推进。
然而，近年来，随着各国经济的发展，世界经济的一体化已经使得企业之间的竞争异常激烈，客户已经成为企业生存的关键，研究客户，管理客户，并与客户形成战略联盟的关系是企业发展的目标。目前，客户的获取成为企业的重要目标，获得客户、关心客户、对客户进行有效管理的理念也为越来越多的企业所接受。
随着IT技术的发展与应用，互联网的应用与发展更为迅速。由于互联网的快速发展，企业及各种组织机构的管理模式也发生了巨大变化。速度、知识、网络彻底改变了竞争规则，在世界范围内形成了利用信息技术、通信技术把速度与知识结合起来创造新价值的网络经济时代。企业之间、组织之间甚至国家之间的竞争已经从过去的以质量、价格、管理为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。而作为管理及竞争中的一个重要环节，IT环境下的客户关系管理（CRM）全面解决了针对企业外部及企业内部的客户问题，实现了对客户资源的有效挖掘和利用。而各类组织及国家从管理模式向服务模式的转变中也需要客户的支持，因此，客户关系管理已经不再是单纯的企业问题，而是向新的管理方式转变的一种需要，它为企业及组织的发展起到了重大的促进作用，并成为企业获得以客户为中心的竞争的手段。
客户关系管理（CRM）是一个古老而又充满新意的话题。从人类进行商品交换开始，客户关系管理就已经开始成为商务活动中一个非常重要的核心问题，也是商业活动中成功与否的关键。对于现代商业来说，客户关系管理是商务活动中的信息资源，企业所有的商务活动应当具有的信息与客户关系管理有直接的关系。特别在现代经济环境下，由于全球经济一体化进程的加速，客户关系管理已经成为各行各业信息技术与管理技术的中心。
本书在第2版的基础上进行了大量的修改甚至是重写，并增加了相应的章节，吸收了近年来新的研究成果和应用方法，注重理论与实际的结合，以求读者从中汲取更多知识，进而为企业进行有效的客户关系管理尽一点微薄之力。
本书不只是为了学生学习客户关系管理理论与应用而编著的，也是为了我国的各类企业、政府部门及相关专业人员认识、理解和学习客户关系管理而编著的一本介绍客户关系管理理论与实务的书籍。
本书由杨路明教授负责全书的整体策划、编著和最后的统稿及修改。本书修订的具体分工是：杨路明教授、杨竹青博士（云南大学）负责第1、5、7章；杨路明教授、昊彦艳博士、副教授（哈尔滨商业大学）负责第10、11章；杨路明教授、谢伊苹副教授（新疆生产建设兵团第十二师党委党校）负责第2、3章；杨路明教授、陈昱博士、教授（云南警官学院）负责第4、8章；罗裕梅博士、副教授（云南大学）负责第6章；刘明博士（云南大学）负责第9章。云南大学研究生（2012级、2013级）李宇庭、张钧彦、王德彬、闻博参加了本书的校对、审核及相关的基础工作。本书的PPT由王德彬、闻博、武亚娜、单良进行设计与制作。
本书特色：注重客户关系管理的概念：在每一章中都会对一些基本概念进行论述和定义，并有效结合概念进行深入的讨论与分析。这些概念可以让读者通过学习与理解来掌握章的内容，并通过概念的掌握真正应用相应的基本理论去理解更新的知识。
学习目标：在每一章的开头都列出章的学习目标，希望读者通过阅读并完成整章内容的学习后能够达到预期的目标。只要读者能够运用书中建议的学习方法，这些目标是能够达到的。
企业的真实故事及案例分析：在每一章的结尾部分都针对一个具体企业的实际应用客户关系管理的成功案例进行介绍。一方面希望读者通过对案例的学习与阅读，提高学习兴趣。另一方面也使读者通过案例来真正了解并理解客户关系管理的实际应用，并使读者通过对案例的分析来提高实际的理解与应用能力。
本章小结：每一章都有章的内容小结。本章小结虽然是针对整章内容进行的归纳及总结，但并不意味着读书可以只读这些小结就能替代对实际内容的阅读与理解。
复习思考题：在每一章的结尾都设计了一些问题，这些问题对于理解相应的理论和内容是有帮助的，并且有助于综合理解，把理论与实践进行结合，有效地通过思考来提升理论知识。
网络实践题：学生的实际动手能力是一个重要的内容，对于学生学习理论知识及实际应用具有很大的帮助，因此，在每一章的结尾都编写了“网络实践题”的内容。
本书得到了教育部高等学校电子商务教学指导委员会众位专家的大力帮助与支持，感谢各位专家对本书提出的许多宝贵意见，在此表示谢意。对关心本书编写的各位专家及读者表示感谢。对在写作本书过程中所参考的专著、教材、论文的作者深表谢意，由于所参考的书目众多，不可能一一列出，在此深表歉意。
本书在原有基础上进行了大量的修改，甚至是重写，在内容上进行了大量的更新与补充。但是，由于本书作者在教学及科研上，特别是对客户关系管理的理解与认识上仍有许多不足，书中难免有不当之处，敬请读者批评指正。
谨以此书献给所有企业、政府、IT技术应用及管理的各类工作人员、科研人员和学者。


杨路明          
2014年12月8日     
云南昆明龙泉路云南大学小区
Lmyang@ynu.edu.cn

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