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内容简介

将军需要的是称手的兵器，教师需要的是满意的教材，这就是一本让教师满意的教材。校企合作、工学结合、任务驱动等高职教育教学理念在《销售管理（第4版）》一书中得到了充分体现。本书按销售经理的角色定位和岗位职责设置教学项目，即职业目标、绩效管理、团队管理和客户管理；在教学项目下以销售经理的具体工作任务为教学任务，通过17个教学任务全面介绍销售经理的岗位职责和管理工作。为了方便教学，在每个教学项目中设置了项目描述、项目分析、项目目标、项目结构、项目实施、项目拓展和项目练习7个模块；在每个教学任务中设置了任务导入、任务学习和任务小结3个环节。为了方便学生的学习，拓展学生的视野，在每个教学任务中，插入了拓展阅读、典型案例等读者喜闻乐见的内容。校企合作、工学对接、体例新颖、图文并茂，是本教材的4大特色。本教材可作为高等职业院校市场营销专业销售管理课程的教学用书，也可作为财经类其他专业相关课程的教学用书和企业销售管理人员的培训用书。

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ISBN：9787121238048

开本：16开

页数：288

字数：460.0

本书目录

项目1  销售职业目标与定位—销售经理	（1）
任务1  从销售做起	（2）
1.1  认识销售	（2）
1.2  销售人员的职业道路	（5）
1.3  专业销售	（6）
1.4　成就自我	（9）
任务2  做一名合格的销售经理	（15）
2.1　认识销售管理	（15）
2.2　销售管理职能	（16）
2.3　销售管理技能	（21）
2.4　学会经理人思维	（23）
2.5　定位销售经理角色	（24）
2.6  成功销售经理的品格	（25）
项目实施	（29）
项目拓展	（30）
销售管理的发展趋势	（30）
项目练习	（34）
项目2  绩效管理—业绩为王	（36）
任务3  制订销售计划	（37）
3.1  销售管理的基石	（37）
3.2  制订销售计划的标准	（39）
3.3  制订销售计划的SMART原则	（40）
3.4  确定销售目标	（41）
3.5  制订销售计划的程序	（44）
3.6  编制销售计划	（45）
3.7  编制销售计划应注意的问题	（51）
任务4  分配销售定额	（52）
4.1  认识销售定额	（53）
4.2  销售定额标准	（54）
4.3  销售定额内容	（54）
4.4  销售定额分配方法	（57）
4.5  销售定额分配程序	（61）
4.6  分配销售定额时应注意的问题	（63）
任务5  发货、送货与收款	（65）
5.1  处理订单	（65）
5.2  发货	（71）
5.3  送货	（74）
5.4  退货	（75）
5.5  收款	（78）
5.6  严控窜货	（83）
任务6  分析销售状况	（87）
6.1  认识销售分析	（88）
6.2  销售分析的价值	（89）
6.3  销售分析内容	（93）
6.4  销售分析模型	（96）
任务7  控制销售成本	（98）
7.1  认识销售成本	（99）
7.2  分析销售成本的目的	（99）
7.3  销售成本控制标准	（101）
7.4  分析销售成本	（102）
7.5  控制销售成本的方法	（107）
7.6  控制销售人员费用的方法	（111）
项目实施	（112）
项目拓展	（114）
销售费用十大“黑洞”	（114）
项目练习	（117）
项目3  团队管理—打造狼性团队	（122）
任务8  构建销售团队	（123）
8.1  认识销售团队	（123）
8.2  构建销售团队应遵循的原则	（124）
8.3  构建销售团队的工作程序	（126）
8.4  选择销售团队的类型	（129）
8.5  确定销售团队的规模	（133）
任务9  招聘并培训销售人员	（135）
9.1  招聘销售人员	（136）
9.2  销售培训	（143）
任务10  设计销售薪酬	（149）
10.1  认识销售薪酬	（150）
10.2  销售薪酬设计原则	（151）
10.3  影响销售薪酬设计的因素	（152）
10.4  销售薪酬设计的程序	（155）
10.5  销售薪酬设计常出现的问题	（160）
任务11  激励销售人员	（161）
11.1  对销售人员期望的认知	（162）
11.2  分析销售人员的期望	（163）
11.3  销售人员激励常出现的问题	（165）
11.4  销售人员的激励方式	（166）
11.5  销售人员的激励原则	（167）
11.6  对不同销售人员的激励	（169）
任务12  考核销售绩效	（172）
12.1  认知销售人员绩效考核	（173）
12.2  销售人员绩效考核的原则	（174）
12.3  销售人员绩效考核的工作程序	（176）
12.4  考核销售人员绩效应注
意的问题	（186）
项目实施	（189）
项目拓展	（190）
一个优秀的销售团队	（190）
项目练习	（192）
项目4  客户管理—客户制胜	（199）
任务13  客户关系管理	（200）
13.1  认识客户关系管理	（200）
13.2  客户关系管理的提出	（202）
13.3  客户关系管理的原则	（204）
13.4  实施客户关系管理	（205）
13.5  建立客户关系管理系统	（220）
任务14  加强客户服务	（222）
14.1  认识客户服务	（223）
14.2  客户服务的内容	（224）
14.3  认识服务质量	（227）
14.4  影响服务质量的因素	（228）
14.5  评价服务质量的标准	（230）
14.6  服务质量差距分析	（230）
14.7  提高服务质量的方法	（232）
任务15  处理客户投诉	（234）
15.1  认识客户投诉	（234）
15.2  处理客户投诉的目的	（236）
15.3  分析客户投诉的内容	（237）
15.4  处理客户投诉的原则	（237）
15.5  处理客户投诉的流程	（238）
15.6  处理客户投诉的策略	（241）
15.7  处理客户投诉应注意的问题	（242）
任务16  提高客户满意度	（244）
16.1  认识客户满意	（245）
16.2  客户满意是企业的追求	（246）
16.3  影响客户满意度的因素	（247）
16.4  分析客户满意度	（248）
16.5  测量客户满意度的指标	（251）
16.6  建立客户满意度测评指标体系	（252）
16.7  提高客户满意度	（257）
任务17  培养客户忠诚度	（259）
17.1  认识客户忠诚	（259）
17.2  客户忠诚的价值	（260）
17.3  影响客户忠诚的因素	（262）
17.4  客户忠诚的标准	（265）
17.5  培养忠诚客户	（267）
项目实施	（269）
项目拓展	（271）
客户流失管理	（271）
一、客户流失现状	（271）
二、客户流失的原因	（271）
三、应对措施	（272）
项目练习	（274）
参考文献	（279）

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前言

前言
实现销售，是每位销售管理者的追求，《销售管理（第4版）》，助你“破茧成蝶”！《销售管理（第4版）》的主要编写思路与特点如下。
1．校企合作
在本教材的策划和编写过程中，邀请国海证券公司市场部经理杨波参与教材策划与编写工作。在编写过程中，杨波经理除了亲自编写相关内容外，还对各个教学项目和教学任务进行了逐一审阅，提出了许多有价值的意见，保证了教材编写的质量。
2．工学对接
在对相关企业进行调研的基础上，教材编写团队总结出了销售经理的典型工作任务，并按销售经理的典型工作任务，设计了教材的4个教学项目：职业目标—销售经理；绩效管理—业绩为王；团队管理—打造狼性团队；客户管理—客户制胜，并将其细分为17个教学任务。在任务教学中，突出绩效管理和团队管理，重在提升学生的销售管理能力，对接企业的销售管理实际。
3．体例新颖
在教材的编写体例上，选择了“项目引领、任务驱动”模式，对每个教学项目设计了项目描述、项目分析、项目目标、项目结构、项目实施、项目拓展和项目练习7个模块，对每个教学任务设计了任务导入、任务学习和任务小结3个环节。这样，我们就明确地告诉了学生应该做什么、怎么做，从而顺利实现教学目标。
4．图文并茂
为了便于读者理解教材内容，教材中插入了大量的图片和表格，视觉化的文字信息有利于学生的学习。同时，为了提高学生的学习兴趣，拓宽学生的学习视野，在每个教学任务中，设计了拓展阅读和典型案例等栏目，提高了教材的可读性。
教材的4个教学项目，全面介绍了销售经理的岗位职责和管理工作。项目1是对销售经理职责的综合描述；项目2以绩效为核心，介绍了做好销售计划、分配销售定额、管控发货、送货与收款业务、进行销售分析和控制销售成本的方法；项目3介绍打造狼性团队的必要性，优秀团队是优秀绩效的保证，没有一个好的团队不可能有好的绩效，如果把销售人员比做狼，那么销售经理就是头狼；项目4介绍客户是企业的重要资源，企业应致力于把有价值的客户留在自己身边，培养客户忠诚度。
全书由唐山职业技术学院张启杰担任主编，负责全书的体系设计和总纂定稿；国海证券公司杨波江西交通职业技术学院洪本芸担任副主编，并从企业角度审阅了全书。参加本书编写的人员及具体分工如下：唐山职业技术学院张启杰编写任务1、任务2、任务3、任务4、任务5、任务8、任务14、任务15、任务16，张启杰和洪本芸编写任务17，齐齐哈尔大学应用技术学院田玉来编写任务9和任务10，国海证券公司市场部杨波编写任务11、任务12和任务13，广州科技贸易技术学院吴湘频编写任务6和任务7。
在全书的编写过程中，唐山职业技术学院钟立群，浙江丽水职业技术学院胡德华，齐齐哈尔大学应用技术学院于翠华，安徽工商职业学院张智清，温州职业技术学院薛辛光，青岛大学高等职业技术学院冯丽华和阮红伟，广州科技贸易技术学院符莎莉等提出了很多宝贵的意见和建议，在此一并表示感谢。同时，书中参考和引用了大量的文献，在此向其作译者致以诚挚的谢意。由于编者水平所限，书中不当之处敬请读者批评指正。

编    者 
2017年7月

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