第1章  现代企业管理概述 1
1.1  现代企业 2
1.1.1  概念及基本特征 2
1.1.2  现代汽车服务企业的构成 3
1.1.3  企业的类型 4
1.1.4  汽车服务企业的类型 6
1.2  现代企业制度 6
1.2.1  企业制度的内涵 6
1.2.2  现代汽车服务企业企业制度的特征 7
1.2.3  现代汽车服务企业制度的主要内容 8
1.3  现代企业的法律形式 10
1.3.1  个人独资企业 10
1.3.2  合伙企业 10
1.3.3  有限责任公司 11
1.3.4  股份有限公司 11
1.4  管理与汽车服务企业管理 11
1.4.1  管理 12
1.4.2  汽车服务企业管理 13
1.5  汽车服务企业组织结构设计 16
1.5.1  汽车服务企业组织结构的含义和内容 16
1.5.2  汽车服务企业组织设计的程序 18
1.5.3  汽车服务企业组织设计的原则 18
1.5.4  现代汽车服务企业组织结构演变类型 20
1.5.5  汽车服务企业组织结构的变革 25
本章小结 28
课后训练 28
第2章  汽车服务企业经营管理 30
2.1  汽车服务企业市场调研与预测 33
2.1.1  汽车服务企业市场调研 33
2.1.2  汽车市场营销预测 36
2.2  汽车市场细分与目标市场选择 40
2.2.1  汽车市场细分 40
2.2.2  汽车目标市场选择 44
2.2.3  汽车市场定位 46
2.3  汽车服务企业经营计划 48
2.3.1  汽车服务企业经营计划的特点和作用 48
2.3.2  汽车服务企业经营计划的分类 49
2.3.3  汽车服务企业经营计划的内容 49
2.3.4  经营计划制订中的有关工具 52
2.3.5  汽车服务企业经营计划的编制 53
2.4  汽车服务企业的生产组织 53
2.4.1  汽车服务企业服务系统设计 54
2.4.2  汽车服务企业生产能力规划与设备选择 57
2.4.3  汽车服务企业服务流程设计 58
2.5  汽车服务企业运营管理 60
2.5.1  汽车服务企业服务供给与需求管理 61
2.5.2  汽车服务企业的顾客满意管理 63
本章小结 67
课后训练 68
第3章  汽车服务企业的物资管理 69
3.1  汽车服务企业物资管理 69
3.1.1  汽车服务企业物资管理的意义和任务 69
3.1.2  汽车服务企业物资管理的分类、定额管理 70
3.1.3  汽车服务企业物资的采购、仓储、发放的管理 77
3.2  汽车配件管理 79
3.2.1  汽车配件管理的意义和分类 79
3.2.2  汽车配件管理 81
3.3  汽车维修设备管理 90
3.3.1  汽车维修设备的分类 90
3.3.2  汽车服务企业设备管理 90
本章小结 95
课后训练 95
第4章  汽车服务企业人力资源管理 96
4.1  人力资源管理概述 97
4.1.1  人力资源及其特征 97
4.1.2  人力资源管理 100
4.2  人力资源规划与工作分析 102
4.2.1  人力资源规划 102
4.2.2  工作分析 106
4.3  汽车服务企业员工招聘与培训 110
4.3.1  员工招聘 110
4.3.2  员工培训 114
4.4  薪酬体系设计 118
4.4.1  薪酬体系的作用与意义 118
4.4.2  企业薪酬制度 119
4.5  汽车服务企业绩效考核 125
4.5.1  绩效考核的含义和功能 125
4.5.2  绩效考核的种类和程序 127
4.5.3  绩效考核方法的选择 128
本章小结 129
课后训练 129
第5章  财务管理 131
5.1  财务管理概述 132
5.1.1  财务管理的概念 133
5.1.2  财务管理与企业管理的关系 133
5.1.3  汽车服务企业财务管理系统 133
5.2  汽车服务企业基层工作中的财务活动 135
5.2.1  汽车购销中的结算方式 135
5.2.2  汽车消费信贷 137
5.3  管理者的财务管理 139
5.3.1  管理者必须了解的基本财务知识 139
5.3.2  资金筹集 142
5.3.3  资金管理 143
5.3.4  财务报表 144
5.3.5  税收筹划 160
5.4  集团化企业的财务管理 164
5.4.1  集团化财务管理基本原则 164
5.4.2  集团化财务管理主要内容 165
5.4.3  集团化财务管理主要措施 166
本章小结 167
课后训练 167
第6章  物流管理 169
6.1  物流管理概述 171
6.1.1  物流管理的概念 171
6.1.2  物流管理与企业管理的关系 171
6.1.3  物流基本构成要素概述 171
6.1.4  汽车服务企业物流体系 179
6.2  新车物流 180
6.2.1  新车物流的运输方式 180
6.2.2  公路运输的新车物流成本 180
6.2.3  汽车服务企业新车物流 181
6.3  零配件物流 181
6.3.1  零配件包装 182
6.3.2  零配件运输 183
6.4  汽车4S店逆向物流 184
6.4.1  汽车4S店逆向物流的来源 185
6.4.2  汽车4S店实施逆向物流的途径 186
本章小结 186
课后训练 186
第7章  汽车服务企业信息管理 188
7.1  概述 190
7.1.1  信息的含义 190
7.1.2  信息的分类及其特征 190
7.1.3  信息加工 192
7.1.4  系统的概念及系统结构 192
7.1.5  价值链和供应链管理 194
7.2  企业信息 194
7.2.1  企业信息的概念 194
7.2.2  企业信息的功能 194
7.2.3  企业信息采集 195
7.3  企业信息系统 197
7.3.1  企业信息系统的概念 197
7.3.2  企业信息系统的基本结构 198
7.4  企业信息管理 201
7.4.1  企业信息管理的含义 201
7.4.2  企业信息管理的特征 201
7.4.3  企业信息管理的内容 202
7.5  企业信息系统的开发 203
7.5.1  企业信息系统生命周期 204
7.5.2  信息系统分析 204
7.5.3  信息系统实施 205
7.6  信息系统与企业组织决策 206
7.6.1  企业的基本生产活动——物流和信息流 206
7.6.2  企业信息系统与组织协调 207
7.6.3  信息系统对企业组织的影响 207
7.6.4  信息系统与企业决策 208
7.6.5  企业信息系统建立过程中存在的问题及对策 209
7.7  汽车服务企业常用信息管理系统简介 210
7.7.1  办公自动化（OA）的概念、特点及功能 210
7.7.2  汽车配件经营管理系统的概念及结构 211
本章小结 214
课后训练 215
第8章  汽车售后服务管理 217
8.1  汽车售后服务概述 218
8.1.1  汽车售后服务的内容 218
8.1.2  汽车售后服务的经营模式 219
8.1.3  汽车售后服务的特点 222
8.2  汽车消费信贷及购买服务 223
8.2.1  汽车消费信贷服务 223
8.2.2  汽车购买流程 225
8.3  汽车保险、保修与理赔服务 227
8.3.1  汽车保险概述 227
8.3.2  汽车保险理赔服务 229
8.3.3  汽车保修理赔服务 230
8.4  汽车检测与维修服务 231
8.4.1  汽车检测服务 231
8.4.2  汽车维修服务 234
8.4.3  4S店汽车维修接待流程 237
8.5  汽车美容与装饰服务 243
8.5.1  汽车美容服务 243
8.5.2  汽车装饰服务 245
8.5.3  汽车改装服务 248
本章小结 248
课后训练 249
第9章  汽车服务企业文化建设 250
9.1  汽车服务企业文化概述 252
9.1.1  企业文化的内涵及特征 252
9.1.2  企业文化的形成与发展 254
9.1.3  东西方企业文化比较 255
9.1.4  企业文化的内容 260
9.1.5  企业文化的功能 264
9.2  汽车服务企业文化建设 265
9.2.1  企业文化建设的原则 266
9.2.2  企业文化建设的程序 266
9.2.3  企业文化建设的方法 268
9.3  汽车服务企业形象设计 270
9.3.1  企业形象概述 270
9.3.2  CIS企业形象设计的构成 271
9.3.3  企业形象设计程序 272
本章小结 272
课后训练 273
第10章  管理创新 274
10.1  企业管理创新 274
10.1.1  管理创新的意义 274
10.1.2   管理创新的含义 275
10.1.3  创新过程的管理 276
10.1.4  创新管理的要素 276
10.2  创造力与创新 280
10.2.1  创造力对公司发展的重要性 280
10.2.2  创造力的三种类型 281
本章小结 285
课后训练 286
参考文献 287